Gästebeschwerden: So meistert man schwierige Situationen

Im Tourismus sind Gästebeschwerden unvermeidlich, auch auf einem Bauernhof. Ob das Zimmer zu rustikal oder zu modern, das Frühstücksei zu unrund, der Traktor zu laut oder die Hühner zu früh wach sind - Beschwerden, ob berechtigt oder nicht, müssen ernst genommen werden. Ein unzufriedener Gast kann den Ruf des ganzen Hofes schädigen, vor allem in Zeiten von Social Media. Fehler passieren, und der richtige Umgang damit ist entscheidend. Ein Missgeschick kann zur Chance werden, wenn die Beschwerde gut gelöst wird. Zufriedene Gäste, die trotz Problemen gut behandelt werden, können zu treuen Stammgästen werden. Ein unzufriedener Gast kann also Gold wert sein, wenn man die Situation richtig nutzt. Kleine Ursachen können große Wirkungen haben und aus Kritik kann eine Möglichkeit zur Verbesserung und langfristigen Gästebindung entstehen.

Proaktives Handeln: Vorsorge ist besser als Nachsorge -> Indem du regelmäßig Gästefeedback einholst, kannst du potenzielle Probleme erkennen und beheben, bevor sie zu größeren Beschwerden führen. Dies kann durch Feedback-Fragebögen, direkte Gespräche oder das Beobachten von Bewertungen auf Online-Portalen geschehen.

Beschwerden ernst nehmen: Zuhören und Verständnis zeigen -> Auch, wenn die Beschwerde auf den ersten Blick banal erscheint, ist es wichtig, dem Gast zuzuhören und sein Anliegen ernst zu nehmen. Frage nach, wenn du das Problem nicht vollständig verstanden hast, um Missverständnisse zu vermeiden. Zeige dem Gast, dass du seine Sorgen ernst nimmst.

Freundlich und professionell bleiben: Sachlichkeit bewahren -> Unabhängig davon, wie unfreundlich ein Gast sein mag, solltest du stets professionell und höflich bleiben. Vermeide es, defensiv zu reagieren oder die Beschwerde persönlich zu nehmen. Denke daran, dass der Gast möglicherweise nur eine Lösung für sein Problem sucht und keine persönliche Auseinandersetzung.

Beschwerde nicht persönlich nehmen: Emotionale Distanz wahren -> Es ist wichtig, Beschwerden als Feedback und nicht als persönlichen Angriff zu betrachten. Fehler passieren, und das Eingeständnis dieser kann helfen, die Situation zu entschärfen. Vermeide es, verteidigend zu reagieren, und konzentriere dich lieber darauf, das Problem zu lösen.

Lösungen anbieten: Schnelle und effektive Lösungen -> Bei Beschwerden während des Urlaubs ist schnelles und einfühlsames Handeln wichtig. Bie e konkrete Lösungen wie ein anderes Zimmer, zusätzliche Annehmlichkeiten, kostenlose Hofprodukte oder einen Almbesuch an. Bei Reinigungsmängeln sorge für eine gründliche Nachreinigung und bei Lärmbelästigung könnten ruhigere Zimmer oder Ohrstöpsel helfen. Sollten Preisfragen aufkommen, sind Rabatte eine Option, sie sollten aber die letzte Auswahlmöglichkeit sein. Zeige Verständnis, höre aktiv zu und biete umgehend Lösungen an, um den Aufenthalt der Gäste angenehm zu gestalten. Vermeide spätere Unannehmlichkeiten – sei vorbereitet.

• Klare Kommunikation: Informiert eure Gäste bereits bei der Buchung über alle wichtigen Details.
• Realitätsnahe Beschreibung: Stellt sicher, dass die Beschreibung des Ferienhofs den Erwartungen der Gäste entspricht.
• Regelmäßige Überprüfung: Kontrolliert regelmäßig die Geräte und Möbel in den Zimmern, um Probleme zu vermeiden.
• Bietet einen Gäste-Feedback-Bogen an: Ermutigt eure Gäste, auch positives Feedback zu geben.

Oft passiert es, dass Gäste abgereist sind und man zunächst nichts Verdächtiges bemerkt hat. Oder der Gast hat eine Kleinigkeit angemerkt, die ihn während des Aufenthaltes gestört hat, aber es war keine direkte Beschwerde. Ein paar Tage später kommt dann unerwartet ein Anruf oder eine E-Mail. Diese kommt entweder direkt zu euch und ihr könnt reagieren oder der Gast wendet sich an den Anbieter, über den er gebucht hat. Viele nutzen auch Bewertungstools wie Trust You oder Google-Bewertung, um ihre Erfahrung dort weiterzugeben.

Wie soll man bei Beschwerden richtig reagieren?
Man überlegt fieberhaft, was wohl passiert sein könnte. Aber: Hier sollte man erst mal Ruhe bewahren. Wenn die Beschwerde über den Buchungsanbieter kam, wird meistens nach einer Stellungnahme gefragt, um den Vorfall von beiden Seiten zu hören, so was ist nur fair. Nehmt euch die Zeit und resümiert den Vorfall. Schreibt es sachlich und wahrheitsgemäß auf. Vielleicht kann eine neutrale Person noch mal drüberlesen. Wichtig ist auf jeden Fall, den Gast nicht persönlich zu kontaktieren. Immerhin hat dieser ja den Weg um den Hof herum gesucht und eine direkte Konfrontation verschlimmert die Situation noch zusätzlich. Bietet eine kleine Wiedergutmachung an (natürlich im angemessenen Rahmen), auch wenn ihr denkt, das ist ungerecht. Damit nehmt ihr dem Gast den Wind aus den Segeln und habt euren guten Willen gezeigt. Es ist besser, einmal kurz in den sauren Apfel zu beißen, als online im Nachgang eine schlechte Kritik zu lesen. Die Kritik bleibt im Netz und selbst die beste Antwort kann diese Kritik dann schwer kippen.

Bei Beschwerden, die direkt im Netz gelandet sind, empfiehlt sich auch hier, erst mal Ruhe zu bewahren und den Vorfall zu überdenken. Verfasst ein kurzes Statement, bedankt euch bei dem Gast für die Kritik, entschuldigt euch kurz, dass der Gast Unannehmlichkeiten hatte, und schildert sachlich, kurz und knapp eure Meinung. Bietet dem Gast auch an, das er gerne noch mal Kontakt aufnehmen kann. Und vor allem, lasst vorher jemand Neutralen nochmal drüberlesen. Eine Beschwerde im Netz ist für jedermann sichtbar. Hier empfiehlt sich eine Deeskalation. Zeigt den Nutzern, die die Beschwerde auch lesen, dass ihr professionell auf Beschwerden reagiert, unabhängig davon, ob sie begründet sind oder nicht.