Gästebeschwerden – ein heikles Thema

Urlaub bedeutet Auszeit vom Alltag, fern von fremdbestimmten Terminen und Verpflichtungen. "Den ganzen Tag einmal das tun, was ich will“ denken sich viele, die in die Ferien aufbrechen. Oftmals treffen dann Erwartungen und reale Situationen aufeinander, die so gar nichts gemeinsam haben.

Anfangs ein wichtiger Hinweis: Kritik nie persönlich nehmen. Hier geht es um die "Sache". Vermieter hegen und pflegen ihren Hof und bereiten liebevoll die Ferienwohnungen, Zimmer oder Hütten für ihre Gäste vor. Manche fühlen sich dann bei Kritik von außen oft gekränkt und sehen ihre Arbeit und Mühen herabgewürdigt.

Wenn ein Gast sich beim Vermieter persönlich beschwert bzw. diesen auf einen Fehler aufmerksam macht, ist es angeraten, auf jeden Fall aktiv zuzuhören. Heutzutage können Sie als Vermieter froh sein, wenn Urlauber Sie direkt vor Ort ansprechen.

Optimal ist es, wenn der Vermieter sich bedankt, z. B. "Danke, dass Sie mit Ihrem Anliegen zu mir kommen". Lassen Sie den Gast unbedingt ausreden und zeigen Sie Verständnis. Sprechen Sie dabei Ihr Gegenüber ­direkt beim Namen an, das fördert eine positive Gesprächsbasis. Bedenken Sie: Der Beschwerdeführer hat seine Scheu überwunden und ist bereit, unangenehme Dinge direkt anzusprechen. Also hat er Respekt verdient. Jeder Mensch hat das Grundbedürfnis nach Gerechtigkeit und Aufmerksamkeit.

Um aktiv zuzuhören und dabei möglichst höflich und ruhig zu bleiben, ist zugegebenermaßen Geduld gefragt. Dies wirkt sich dann aber ­positiv auf den weiteren Gesprächsverlauf aus.

Vermieden werden sollten sogenannte Reizworte, wie "dafür bin ich nicht zuständig" oder "da kann man leider nichts machen". Der Gast fühlt sich nicht ernst genommen und wird blockieren.

Auch sollte man nicht aus der Emotion heraus voreilige Versprechungen anbieten, die dann nicht eingehalten werden können.

Der Vermieter muss nicht jedem Gast klein beigeben, oft sind die Beschwerden auch ungerechtfertigt, aber ein paar Minuten an Zuhören hat sich jeder Mensch verdient. Auf jeden Fall gibt es bei einem Streitgespräch einen Verlierer: Sie als Vermieter haben den Gast verloren – und eine weitere Anzahl an potenziellen Gästen dazu, die durch die negative Mundpropaganda beeinflusst werden.

Die beste Lösung für zahlreiche Anliegen ist es, wenn der Gast in die Lösung des Problems mit eingebunden wird, z. B. "Sehen wir uns doch das Zimmer gemeinsam an und schauen, was wir verändern können" oder "Was würden Sie brauchen, damit die restlichen Urlaubstage für Sie entspannt verlaufen?"

Dabei ist es wichtig, besonders verbindlich zu sein. Wenn Lösungen rasch möglich sind, sollte ein Zeitpunkt vereinbart werden, bis wann das Problem ­behoben sein wird. Wenn Dinge länger dauern, sollte vor dem Gast die genaue Problemstellung schriftlich festgehalten werden. Dem Gast wird somit vermittelt, dass die Sache ernst genommen und nicht vergessen wird.

Wenn die Gäste bereits abgereist sind, kann es durchaus auch Sinn machen, Fotos nachzusenden und zu berichten, dass z. B. eine Garderobe auf seine Initiative hin angebracht wurde. Der Gast fühlt sich dadurch bestätigt und kommt vielleicht wieder und wird über die Gastfamilie positiv berichten.

Liebe Vermieter! Gästebeschwerden unbedingt ernst nehmen, denn es ist zehnmal so teuer einen neuen Gast zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten!