09.09.2019 | von Magdalena Windhager

Bewertungsplattformen und was man darüber wissen sollte!

Beherbergungsbetriebe sollten die Gästeeinträge regelmäßig lesen.

Ob Online-Bewertungsplattform, Social-Media oder Gästefragebögen, täglich werden Millionen von Gästebewertungen getätigt. Die Tourismusbranche wird maßgeblich davon beeinflusst. Wichtig ist dabei der Erfahrungsaustausch der Gäste untereinander und auch zwischen dem Gast und dem Betrieb. Bei den Bewertungsplattformen können die Gäste Bewertungen abgeben, ohne dass die Betriebe es wissen. Darum ist es umso wichtiger, darüber Bescheid zu wissen und die Einträge regelmäßig zu kontrollieren.

Bewertungsplattformen sollten Sie als Chance nutzen. Sie können auch als kostengünstige Werbung genutzt werden. Persönliche Empfehlungen von Freunden, Bekannten oder der Familie sind für Urlaubsentscheidungen sehr wichtig. 95% der Gäste lesen Bewertungen, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen. (TrustYou 2018)

Anhand dieser stetig steigenden Anzahl an Bewertungen ist es dem Betrieb kaum möglich, eine Übersicht sämtlicher Bewertungen, die über seinen Betrieb abgegeben werden, zu erhalten. Einem UaB-Mitglied steht daher das sogenannte TrustYou-Tool inklusive eines individuellen Gästefragebogens kostenlos zur Verfügung.

TrustYou ist die größte Gästefeedback-Plattform der Welt. Hier werden Bewertungen der gängigsten Bewertungsplattformen (Google, HolidayCheck, Booking.com etc.) gesammelt und eine Bewertungszusammenfassung erstellt.

Es gibt viele verschiede Bewertungsplattformen. Auf vielen kann man auch gleich buchen. Sie sind Bewertungs- und Buchungsplattform in einem. Ein sehr bekanntes Beispiel wäre dafür booking.com. Auf dieser Plattform werden dem Gast während dem Buchungsvorgang sogar noch Kommentare und Bewertungen eingeblendet. Bewertungen dürfen nur abgegeben werden, wenn der Gast auch tatsächlich am Betrieb seinen Urlaub verbracht hat. Google z.b. handhabt das komplett anders. Dort darf jeder, der ein Google-Konto hat, bewerten.

Wie geht man richtig um mit Bewertungen?

Hier ein paar Tipps:

Generell gilt, dass rasch auf jede Bewertung reagiert werden soll. Trotzdem sollte man sich Zeit nehmen und nichts Unüberlegtes schreiben. Rückmeldungen auf Bewertungen zeigen von Engagement.
Auch wenn bei jeder Antwort dieselbe Vorlage verwendet wird, macht es kein gutes Bild. Daher Vorlagen verwenden, aber immer wieder individuell anpassen.
Schützen Sie die Privatsphäre des Gastes. Nennen Sie in Ihren Antworten niemals Namen, Adressen, Telefonnummern usw. von den Bewertenden.

Besondere Aufmerksamkeit erfordern natürlich negative Bewertungen. Obwohl zu einem glaubhaften Bewertungsprofil vereinzelt auch neutrale oder negative Bewertungen gehören.

Was tun bei negativen Bewertungen?

Lesen – durchatmen und nicht im ersten Zorn eine Antwort verfassen – das macht es auf keinen Fall besser. Zuerst einmal der Bewertung auf den Grund gehen und dann kompetent und lösungsorientiert auf den spezifischen Fall reagieren.
Auch wenn die Bewertung schlecht, unfreundlich oder gar unberechtigt ist, sollten Sie den professionellen Ton wahren. Wichtig: Ihre Antwort wird nicht vom Kritiker gelesen, sondern von vielen potenziellen Kunden, welche als nicht Involvierte primär Ihre Antwort werten!
Kundenfeedbacks sind für Ihren Betrieb wichtig. Bedanken Sie sich deshalb für positive Berichte, aber auch für konstruktive Kritik. Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie Ihre Meinung schätzen und Sie froh sind, dass sich der Kunde für eine Bewertung Zeit genommen hat.
Entschuldigen Sie sich bei negativen Feedback bei den Gästen für die erlebte Situation, auch wenn Sie dies selbst nicht als negativ wahrnehmen.
Falls bereits Verbesserungen (z. b. kaputter Föhn) vorgenommen wurden, erwähnen Sie es – das zeigt dem Gast, dass Sie seine Bewertung ernst nehmen.
Bewertungen kann man nicht löschen lassen. Nur in Ausnahmefällen und dann entscheidet auch jedes Portal individuell.

Hier noch ein gutes Beispiel, wie man aufeine negative Bewertung gut reagieren kann